Demandes de service

Chrono interne / client

Ce champ constitue l'identifiant principal d'une demande de service. Sa génération doit toujours être assurée par un compteur à fonctionnement automatique. Par conséquent, l'utilisateur ne doit en principe pas se préoccuper de son contenu. Par défaut, le compteur des demandes de service est composé d'un numéro de séquence à 15 caractères.

En plus de cet identifiant, chaque demande de service peut comporter :

• Un chrono client alphanumérique. Plus court que le chrono interne, le chrono client peut être facilement communiqué à un client. Il peut être soit saisi manuellement, soit déterminé sur demande, soit géré automatiquement pour chaque nouvelle demande. Le paramètre général support client CHRSREPBC peut déterminer sa structure (lorsque ce paramètre prend par exemple la valeur "3", cela implique que les trois premiers caractères du code client seront incrémentés). Le menu contextuel ''Proposer un chrono client'' permet de demander la génération d'un chrono client (il convient pour ce faire que le paramètre CHSREPBC prenne une valeur strictement supérieure à zéro, sinon le menu contextuel ne sera pas proposé). Le paramètre général Support client SRENUMAUT rend cette génération permanente et automatique s'il est positionné à Oui.
• Un chrono numérique et chronologique. Il est toujours déterminé automatiquement par le système et permet de classer les demandes par ordre de création pour un même client ou de détecter d'éventuelles suppressions par la présence de trous dans les séquences numériques. Ce chrono numérique se génère automatiquement lors de la création d'une demande de service. Sa structure dépend du paramétrage du compteur des demandes de service.

Un menu contextuel ''Recherche par chrono client'' déclenche l'ouverture d'une fenêtre de sélection de demandes de service sur la base des critères de recherche client et chrono client.

A l'ouverture, cette fenêtre affiche toutes les demandes du client comportant un numéro de chrono client et qui ne sont pas clôturées. Il est aussi possible d'exclure de la recherche les demandes  clôturées.

Si seul le code client est renseigné, alors toutes les demandes comportant un chrono client seront affichées. Le champ Chrono client permet de limiter la liste des seules demandes dont le chrono commence par la valeur saisie. Par exemple, si la valeur M1 est saisie, seules les demandes ayant un chrono client commençant par M1 seront affichées.

Un menu contextuel ''Interventions par demandes'' permet de consulter toutes les interventions planifiées au titre de la demande de service.

Site

Ce champ contient le code du site sur lequel est assuré le suivi de la demande de service.

Donneur d'ordre

La notion de donneur d'ordre concerne majoritairement les sociétés qui exercent une activité de support client. Les véritables clients de ces sociétés sont les fournisseurs des personnes qui appellent.

Afin de facturer régulièrement les demandes de service traitées pour le compte des différents donneurs d'ordres, il est indispensable de mentionner cette information sur chaque demande de service.

Les demandes qui ne comportent aucune information dans ce champ sont considérées comme relatives aux véritables clients finaux de la société.

Définition d'un donneur d'ordre par défaut

Pour faciliter la gestion des appels, les centres d'appels de support client délivrent fréquemment un numéro de téléphone différent pour chaque donneur d'ordre. Ainsi, pour chaque appel entrant, le donneur d'ordre pour lequel une demande doit être traitée est souvent connu d'avance.

Ce champ offre une fonctionnalité qui permet de ne pas se préoccuper du contenu de ce champ. En effet, si un technicien SAV sait qu'il va travailler pendant les trois prochaines heures pour le compte de tel donneur d'ordre, un menu contextuel permet de définir le contenu de ce champ pour toutes les prochaines créations de demandes.

Ce menu contextuel dénommé ''Définir par défaut'' mémorise le nom du donneur d'ordre ou l'absence de donneur d'ordre comme la prochaine valeur par défaut à toute demande créée par cet utilisateur jusqu'à nouvel ordre.

Sélection d'un donneur d'ordre

Le menu contextuel ''Sélection'' associé au champ Donneur d'ordre permet :

• De sélectionner un donneur d'ordre parmi tous ceux définis dans le fichier tiers si le champ client est vide ;
• De sélectionner un donneur d'ordre parmi les fournisseurs du client renseigné sur la demande de service.

Client 

Ce champ indique soit le code d'un client final de la société, soit le code client d'un donneur d'ordre. Dans les deux cas, le client doit être défini dans l'objet Client (menu Données de base - Tiers - Clients).

Sélection d'un code client

Le menu contextuel ''Sélection'' associé au champ Client permet :

• De sélectionner un client parmi tous les clients définis dans les tiers si le champ donneur d'ordre est vide ;
• De sélectionner un client parmi tous les clients du donneur d'ordre renseigné sur une demande de service.

Interlocuteur 

Ce champ permet de mémoriser l'identité de l'individu physique qui a déposé la demande.

Les icônes

Une demande de service affiche différents types d'icônes significatifs. L'état de la demande et son niveau de gravité sont matérialisés par des icônes :

• La première icône rappelle en en-tête l'état de la demande. Les différents états de demandes sont définis dans la table diverse 422 : Etats des demandes de service. A noter que seul un état de demande de service doit correspondre à la notion de clôture.
• La seconde icône rappelle en en-tête le niveau de gravité de la demande. Les différents niveaux de gravité sont définis dans la table diverse 428 : Niveaux de gravité des demandes de service.

Principe pour afficher des icônes :

Pour afficher une icône correspondant à un niveau de gravité pour une demande, il suffit de renseigner dans le paramétrage de la table diverse 428 (colonne Icône) pour chacun des codes niveau, les coordonnées de l'icône parmi celles existant dans la planche d'icônes X3.

Le numéro d'icône saisi pour le code état ou niveau de gravité renverra une icône

Chaque code icône comporte un code compris entre 0 et 299.

Titre

Ce champ doit contenir un texte permettant de comprendre en quelques mots la nature de la demande.

Description

Ce champ permet de saisir une description synthétique soit du problème client, soit de la demande d'explications ou de conseils.

Des icônes peuvent être affichées à droite de la Description de la demande de service.

La première icône conseille de procéder à la rédaction d'une synthèse de description, lorsque le texte à saisir est volumineux. Le paramètre général ICOSYN permet de définir l'icône qui sera affichée. Si aucun code n'est saisi, l'icône N°71 sera affichée.

La deuxième icône précise qu'une synthèse a été rédigée. Le paramètre général ICOSYNDON permet de définir l'icône qui sera affichée. Si aucun code n'est saisi, l'icône N°117 sera affichée.

Origine

Les demandes de service peuvent uniquement être créées manuellement. Les demandes auront donc toujours pour origine, une création manuelle.

On retrouve pour chaque demande de service, la date, l'heure et les nom et prénom de l'utilisateur ayant créé la demande.

N° de pièce / ligne

Ces deux champs ne sont pas gérés en saisie et restent inaccessibles puisqu'il est uniquement possible de procéder à des créations manuelles. Il ne faut pas les supprimer de l'écran.

Familles statistiques

Il est possible de saisir des familles statistiques pour une demande de service. Ces familles statistiques sont gérées dans la table diverse 445 : Familles statistiques demandes de service.

Une demande de service peut être multi-parcs, et multi-composants, mais toujours mono-compétences.

Parc concerné

La quantité de parcs saisie sur une demande de service pouvant être importante, deux méthodes d'identification existent :

• Parc listé : Cette méthode permet d'indiquer chaque parc concerné un par un dans le tableau. Cette option constitue la méthode privilégiée pour la qualification des demandes de service curatives.
• Parc filtré : Cette méthode permet de définir un ciblage dans lequel toutes les caractéristiques du parc à traiter peuvent être indiquées. Le code ciblage est à saisir au niveau du champ Filtre client. Au terme de la création du ciblage, le tableau du parc est automatiquement alimenté avec l'échantillon obtenu. Cette option constitue la méthode privilégiée pour la qualification des demandes de service préventives ou d'entretien.

NB : Toute modification de la méthode de saisie du parc entraîne la suppression complète des tableaux Parcs et Composants.

Composants concernés

Ce champ permet d'indiquer le ou les composant(s) défectueux d'un parc.

Chaque composant peut être sélectionné directement à partir de la base article ou bien au sein de la nomenclature après-vente du parc concerné.

Le menu contextuel ''Nomenclature après-vente'' permet d'ouvrir la nomenclature du parc.

Famille de compétence globale

Ce champ permet de saisir une famille de compétence requise pour le traitement de la demande de service. Si plusieurs fiches parcs sont saisies dans le tableau parc concerné, deux cas sont possibles :

• La famille de compétence globale est renseignée : toutes les fiches parc doivent partager la même compétence.
• La famille de compétences globale est vide : chaque fiche parc peut comporter sa propre compétence particulière.

Toute modification de cette information entraîne obligatoirement :

• Un recalcul de la couverture de toutes les fiches parc et composants ;
• Un recalcul de la couverture globale de la demande de service ;
• Un recalcul des consommations.

Ce menu permet de déclencher une intervention sur les bases de la demande de service.

La base de connaissances n'est pas toujours en mesure de délivrer les clés nécessaires à la résolution d'un problème client. De véritables actions de dépannage doivent souvent être entreprises.

Le terme "Intervention" regroupe sous un terme générique toutes les actions qu'un technicien peut réaliser pour résoudre un problème client. Cela va du simple appel téléphonique à l'intervention physique sur le site du client.

Afin de gérer le traitement d'une demande de service dans la durée, il est très important de veiller à une qualification correcte des informations d'en-tête d'une intervention.

C'est précisément ce que se propose d'effectuer la fonction de création d'une intervention.

Cette fonction permet de :

 Consulter l'historique des interventions effectuées et à effectuer pour une demande ;

  Assister la création d'une nouvelle intervention.

Lorsque l'utilisateur clique sur le menu ''Création d'une intervention'', il accède au fichier des interventions. Il peut alors consulter l'état des interventions associées à la demande client. Deux volets sont à sa disposition pour cela dans la liste de gauche.

Si l'utilisateur clique sur, les champs suivants sont automatiquement préchargés :

Le champ Site reprend le code site de la demande de service ;
Le champ Demande de service reprend le code de la demande ;
Le champ Client reprend le code client de la demande ;
Le champ Interlocuteur reprend le code interlocuteur de la demande ;
Le champ Machine reprend le code Machine de la demande ;
Les Informations de couverture sont reportées conformément à la couverture de la demande.
L'adresse de l'intervention dépend du type d'intervention proposé par défaut.

L'utilisateur doit simplement compléter la fiche en précisant les informations suivantes :

• La date de l'intervention ;
• La nature de l'intervention à effectuer ;
• Le collaborateur ou le prestataire qui doit effectuer l'intervention.

Chaque composant peut être directement sélectionné à partir de la base article, ou bien au sein de la nomenclature d'après-vente du parc concerné.

Ce menu contextuel permet d'ouvrir la nomenclature du parc sélectionné.

Cet onglet comporte toutes les informations qui vont permettre d'effectuer la gestion opérationnelle de la demande.

Affectation de la demande

En l'absence de règles d'attribution de la demande de service, elle est toujours par défaut au dispatching.

Par contre, certains éléments permettent d'intervenir sur l'affectation réalisée automatiquement par le système :

• La saisie d'une compétence suppose une affectation prioritaire à un collaborateur déclaré compétent et le moins occupé possible. En l'absence de collaborateur, on recherchera une Queue. En l'absence d'une queue, on affectera la demande en Dispatching.
• Les paramètres généraux SREASSDEF et SREASSDET.

Les paramètres généraux Support client SREASSDEF et SREASSDET permettent de forcer l'affectation par défaut d'une demande de service. Trois types d'affectation sont possibles :

• Dispatching
• Collaborateur
• Queue

Ces paramètres sont prioritaires sur les algorithmes d'affectation associés aux familles de compétences.

Même si les mécanismes d'affectation automatique des demandes donnent souvent satisfaction, il est parfois nécessaire d'intervenir manuellement afin de réaliser l'affectation la plus pertinente. Plusieurs outils sont disponibles pour cela.

Affectation à un dispatching

Si l'utilisateur sélectionne le bouton radio Dispatching, le champ Détail affectationdoit soit être vide, soit contenir un code Site. Par défaut, ce champ est qualifié avec le code du site mentionné en en-tête de la demande. Pour sélectionner un site différent, le technicien pour utiliser le menu contextuel Sélection d'un site associé à ce champ.

Affectation à un collaborateur

Si l'utilisateur sélectionne le bouton radio Collaborateur, le champ Détail affectation doit comporter le code d'un utilisateur support client. Par défaut, ce champ est qualifié sur la base de la famille de compétence saisie sur la demande. Pour sélectionner un collaborateur différent, le technicien dispose de trois outils distincts accessibles sous la forme de menus contextuels associés à ce champ :

Sélection d'un collaborateur

Ce menu permet de sélectionner un collaborateur parmi la liste de tous les utilisateurs support client déclarés dans l'application.

Collaborateurs compétents

Ce menu permet de sélectionner un collaborateur parmi tous les utilisateurs support client compétents pour la famille de compétence mentionnée sur la demande.

Statistiques collaborateurs

Ce menu permet d'afficher pour chaque technicien travaillant sur le site mentionné en en-tête de la demande de service le nombre de demandes en cours de traitement.

Il est possible d'élargir la statistique aux collaborateurs d'un autre site et également à la totalité de tous les utilisateurs support client de tous les sites.

Le bouton permet d'affecter la demande au technicien de son choix.

Affectation à une queue

Si l'utilisateur sélectionne le bouton radio Queue, le champ Détail affectation doit comporter le code d'une queue. Par défaut, ce champ est qualifié sur la base de la famille de compétence saisie sur la demande.

Pour sélectionner une queue différente, le technicien dispose de deux outils distincts accessibles sous la forme de menus contextuels associés à ce champ :

Sélection d'une queue

Ce menu permet de sélectionner une queue parmi la liste de toutes les queues déclarées dans l'application.

Queues concernées

Ce menu permet de sélectionner une queue parmi l'ensemble des queues associées à la famille de compétence mentionnée sur la demande.

Affectation au service commercial

Il peut arriver qu'un client contacte le service de support client pour des motifs qui sortent du cadre d'intervention de cette structure. Il est fréquent que certains clients appellent pour commander de nouveaux produits, ou obtenir un devis, etc.

Dans ces cas où le traitement d'un appel est clairement du ressort d'une ressource commerciale, le bouton radio Service commercial permet de réorienter la demande.

Si cette option est sélectionnée, une tâche est automatiquement générée à l'attention du représentant en charge du compte client. L'échéance de la tâche reprend la date mentionnée dans le champ Date de résolution souhaitée de la demande. Cette génération a lieu au moment de la confirmation de la création ou de la modification de la demande. Le technicien en est averti par le message suivant : « Une tâche a été générée à l'attention de... »

Si aucun représentant n'a pu être identifié, le technicien est également averti par un message d'erreur.

De cette façon, le représentant sera averti instantanément de la demande client directement au travers de son plan de travail habituel.

Clôture d'une demande de service

Il existe de nombreuses façons de déclencher la clôture d'une demande de service :

• Cliquer sur le bouton radio Clôturée d'une demande de service ;
• Utiliser le menu contextuel ''Clôturer la demande'' sur une ligne de demande de service du plan de travail ;
• Cocher le champ Demande satisfaitede la fiche compte-rendu d'une intervention.

La clôture d'une intervention est l'occasion de renseigner l'état de la demande. Lors de la clôture, l'état de la demande s'initialise automatiquement avec l'état de la demande qui correspond à un état de clôture. A noter qu'un unique état de demande doit correspondre à un état de clôture en table diverse 422 : Etats demandes de service. L'icône correspondant à l'état clôture s'affichera alors en en-tête de la demande de service.

La clôture d'une demande est la procédure privilégiée pour effectuer la création d'une fiche solution. En effet, dans ce cas, la famille de compétence de la solution est récupérée de la demande. Le titre et la description du problème sont récupérés de la demande de service.

De plus, dans le cas où la demande est clôturée depuis le compte-rendu d'une fiche d'intervention, la description de la solution est récupérée du compte-rendu de l'intervention.

L'utilisateur doit simplement compléter la solution avec une catégorie, quelques mots-clés et d'éventuelles solutions associées.

La création de la solution est toujours proposée, mais facultative. Celle-ci peut être abandonnée par un simple clic sur le bouton.

Détail affectation

Lorsqu'une demande est clôturée, le champ Détail affectation indique le nom du dernier technicien qui a eu la responsabilité du traitement de la demande. Cette mention est présentée sous la forme : « A été traité par ....»

Clôturée le

Lorsqu'une demande est clôturée, la date de clôture s'alimente automatiquement en fonction de la date du jour. La demande clôturée se retrouve alors dans le tiroir dédié aux demandes de service clôturées. Différents messages confirment la clôture de la demande de service.

Etat de la demande

Ce champ permet de connaître l'état d'avancement actuel de la demande. Chaque modification du contenu de ce champ alimente un historique des états successifs de la demande. Cet historique peut être consulté via le menu fonction Historique des états.

Couverture de la demande

La couverture de la demande implique le niveau de gratuité auquel peut prétendre un client, pour le traitement de sa demande.

Plusieurs paramètres généraux permettent d'interagir sur le mode de contrôle de couverture.

COVPROMPT : Ce paramètre général permet de désactiver les différents messages concernant des défauts de couverture de la demande de service. Lorsque le contrôle est désactivé, les messages sont envoyés vers la barre d'état en bas d'écran.

COVOSTCTL : Ce paramètre général permet de décider si les clients bloqués peuvent bénéficier d'une couverture des demandes de service.

COVOSTOVF : Ce paramètre général permet de décider si les clients en dépassement d'en-cours autorisé, peuvent bénéficier d'une couverture des demandes de service.

PITCOVFLG : Ce paramètre général permet de privilégier les couvertures par points, en cas de couverture partielle d'une demande de service par une maintenance ou une garantie.

SREDEFCOV : Ce paramètre général permet de déterminer le statut de couverture d'une demande sans parc ni compétence.

Le contrôle de la couverture est effectué automatiquement :

• Sur chaque parc concerné ;
• Sur chaque composant identifié ;
• Globalement au niveau de la demande.

Une couverture est soit attribuée automatiquement par le système, soit modifiée manuellement.

Lorsque la couverture globale est définie automatiquement, elle représente une agrégation des différentes couvertures du parc concerné.

Lorsque la couverture globale est définie manuellement, elle s'impose à l'ensemble des éléments constituant la demande de service.

Sept couvertures différentes peuvent s'appliquer à une demande de service :

• Couverture totale : Cette couverture peut uniquement être attribuée par le système. Elle est appliquée lorsque toutes les couvertures de parc sont totales.
• Couverture partielle : Cette couverture peut uniquement être attribuée par le système. Elle s'applique lorsqu'au moins une couverture de parc est soit nulle, soit partielle, et que dans le même temps les autres couvertures sont partielles ou totales.
• Demande non couverte : Cette couverture peut être appliquée automatiquement ou manuellement. Dans ce dernier cas, la mention « Couverture refusée manuellement » permet d'indiquer clairement la volonté de l'utilisateur.
• Demande couverte par contrat de service : Cette couverture peut uniquement être appliquée manuellement. Elle est généralement utilisée pour couvrir une demande de service au titre d'un contrat de service différent de celui sélectionné automatiquement par le système. Si une demande de service est couverte par un contrat de service, alors la mention « Contrat n°... » est affichée avec le numéro identifiant la couverture.

Si une demande de service est couverte par contrat, le champ Contrat support est renseigné avec le numéro identifiant la couverture. Une mention supplémentaire apparaît aussi dès lors que la demande est couverte par contrat. Elle précise le caractère automatique ou manuel de la couverture

• Demande couverte par commande de vente : Cette couverture peut uniquement être appliquée manuellement. Elle est en général utilisée pour couvrir la demande d'un client n'ayant souscrit aucun contrat ou ne disposant d'aucun contrat adaptable à la nature de son problème.
• Demande couverte commercialement : Cette couverture peut uniquement s'appliquer manuellement. Une telle demande de service bénéficie d'une couverture totale et gratuite. Lorsqu'une demande de service est couverte commercialement par un collaborateur qui n'exerce pas la fonction de directeur commercial, un message électronique d'alerte est automatiquement envoyé à son responsable hiérarchique.
• Demande couverte par facturation directe : Cette couverture peut uniquement être appliquée manuellement. Cette demande concerne les demandes qui ne peuvent être couvertes par aucun des contrats souscrits par le client. Cependant le client a donné son accord pour la facturation des diverses consommations enregistrées pour le traitement de sa demande.

Contraintes de résolution

Niveau de gravité

Ce champ permet d'assigner un niveau d'urgence à une demande de service. Ce champ est surtout utile pour effectuer des distinctions entre demandes de service dans le plan de travail. Les niveaux de gravité sont gérés en table diverse 428.

Résolution souhaitée - Heure

Ces champs indiquent la date et l'heure limites avant lesquelles le problème client doit être résolu.

Ces champs font toujours l'objet d'une qualification automatique tout au long de la saisie des différents champs composant une demande de service.

En l'absence d'une couverture de la demande par un contrat de service, cette date correspond à la date du jour augmentée du nombre de jours contenu dans le paramètre général Support client QREAC. En standard, QREAC est fixé à 7 jours.

Si la demande fait l'objet d'une couverture par contrat de service, cette date est alimentée en fonction des contraintes qualités du contrat mentionné. Si le problème est non bloquant, la date est calculée à partir du champ Délai de résolution maximum du bloc Problèmes non bloquants. Si le problème est bloquant, la date est calculée à partir du champ Délai de résolution maximum du bloc Problèmes bloquants.

Cette date peut également faire l'objet d'une modification manuelle du contrat. En effet, le client peut être confronté à une situation particulière qui impose des délais plus sévères que prévu. Les raisons de ce délai peuvent être décrites dans le champ Motif.

Contrat support

Ce champ permet d'indiquer le contrat utilisé pour le respect des contraintes qualité.

Motif

Ce champ précise les raisons qui ont imposé une modification manuelle du champ Date de résolution souhaitée.

Horodatage

La saisie d'un horodatage permet d'enregistrer le temps consacré au traitement d'une demande de service.

L'horodatage des demandes de service peut être déclenché de deux façons :

• De façon automatique, dès la création de la demande avec le paramètre général Support client AUTHORCRE ;
• De façon manuelle, par le menu contextuel ''Débuter l'horodatage''. Ce menu est disponible depuis chaque champ de saisie d'un horodatage et sur chaque ligne de parc.

Chaque saisie d'un nouvel horodatage déclenche le calcul du temps cumulé des différents horodatages enregistrés, ainsi qu'une nouvelle consommation effectuée. Lorsqu'un horodatage a débuté, la mention « Horodatage en cours » apparaît sur le bloc des horodatages.

Les articles automatiquement consommés au titre de l'horodatage sont définis par paramétrage.

Un horodatage est physiquement enregistré lorsqu'un des évènements suivants survient au-delà d'une minute, c'est-à-dire que la durée minimum d'un horodatage est d'une minute :

• Clic sur le menu ''Arrêter l'horodatage'' ;
• Création de l'horodatage si le paramètre AUTHORCRE a été activé ;
• Sélection d'une autre demande de service en liste gauche ;
• Clic sur le bouton et sortie de la fonction des demandes ;
• Création d'une autre demande de service ;
• Saisie manuelle d'un horodatage.

Le déclenchement d'un horodatage est également le moyen d'accéder à certaines fonctionnalités opérationnelles de traitement de demandes de service. Le menu contextuel ''Préférences'' permet d'activer l'accès à une fonctionnalité particulière dans le contexte de la demande de service.

Les préférences d'horodatage permettent d'activer le lancement d'une session X3 secondaire et d'y ouvrir une fonction précise. Cette fonctionnalité est utile lorsque des fonctions spécifiques de traitement opérationnel des demandes ont été développées dans X3.

Dernière Escalade

Ce bloc évoque les escalades liées aux demandes de service.

Code

Ce champ non saisissable affiche le code de la dernière escalade exécutée pour la demande de service.

Le menu ''Historique des escalades'' n'est actif que si la demande a fait l'objet d'une escalade.

La catégorie est affichée en regard du code de l'escalade afin d'évaluer sa gravité.

Date

Ce champ indique la date et l'heure à laquelle l'escalade a été exécutée.

Type

Ce champ affiche le type de la dernière escalade exécutée pour la demande de service. Les escalades peuvent être de trois types :

• Invisibles : assimilables à des points d'entrée, ces escalades permettent l'exécution conditionnée de code applicatif spécifique.
• Historisées : identiques aux premières, ces escalades alimentent un historique associé à la demande.
• Incrémentales : elles sont imputées à la responsabilité d'un collaborateur.

Toutes les informations nécessaires à la facturation des demandes de service figurent sur cet onglet.

Tiers

Client facture

Il s'agit du client facture initialisé par défaut avec le code du client facture associé au client indiqué en en-tête de la demande de service

Tiers payeur

Ce champ permet de saisir le code du client payeur. Il est initialisé avec le code du client payeur associé au client indiqué en en-tête de la demande de service.

Client groupe

Ce champ permet de saisir le code client groupe. Il est initialisé avec le code du client groupe associé au client indiqué en en-tête de la demande de service.

Site de stockage

Le site de stockage précisé su la demande sera utilisé comme site de stock par défaut pour chaque nouvelle consommation relative à un article géré en stock.

Affaire

Ce champ permet d'indiquer l'éventuel code affaire à l'origine de la couverture financière de la demande de service. A noter que le menu contextuel ''Affaire client'', permet de ne retrouver dans l'objet des Affaires uniquement des affaires concernant le code client concerné.

Représentants

Ce champ permet d'indiquer le ou les représentants auxquels seront imputées les éventuelles commissions relatives aux montants consommés pour la demande de service. Il est possible de saisir deux codes représentants.

A partir de ces champs, il est possible de saisir directement un représentant dont l'existence est contrôlée dans la table correspondante ou utiliser le bouton contextuel ''Représentants'' pour sélectionner ou créer un code représentant dans la table.

Valorisation

Régime de taxe

Ce champ permet d'indiquer le régime de taxe pris en compte en facture. Ce code est contrôlé dans la table des régimes de taxe et est initialisé par le code correspondant de la fiche Tiers, mais reste modifiable.

Type de cours

Les valeurs proposées sont celles issues du type de cours (le type de cours proposé étant le type de cours par défaut du client facturé) et de la date de facture. Les cours saisis seront directement utilisés lors de la validation de la facture en comptabilité.

Type de prix

Cette information permet de définir si les prix utilisés sur la facture sont exprimés en HT ou en TTC. Cette information est initialisée par la valeur définie sur le client facturé ou par le type de prix du document d'origine.

Devise

Cette devise permet de valoriser tous les éléments financiers de la demande de service.

Condition de paiement

Ce code définit le mode de règlement des consommations facturables. Ce code est initialisé par le code Tiers facture et est contrôlé dans la table des conditions de paiement.

Escompte

Le code escompte permet d'identifier une série de taux d'escomptes et d'agios (jusqu'à12) à appliquer à un règlement en fonction d'un nombre de jours d'avance ou de retard par rapport à la date d'échéance.

Ce champ est initialisé à partir du client facture et est contrôlé dans la table des codes escomptes.

Sections analytiques

Si on gère sur le dossier une comptabilité analytique, il est nécessaire de définir la façon d'initialiser les sections analytiques dans l'en-tête et dans les lignes de facture, issues de la demande de service.

Cette définition est faite via le paramétrage des codes sections analytiques par défaut.

Attention, si un article est associé à un compte suivi analytiquement par une nature et qu'il n'existe pas de section analytique sur aucun axe de la ligne de facture, le système refusera de valider la facture.

Eléments de facturation

Les éléments de facturation et les valeurs associées sont initialisés par les éléments de pied gérés par le client. Les valeurs indiquées servent de valeurs par défaut pour les éléments de pied de facture.

Les consommations représentent le support indispensable à la facturation des demandes de service.

Suivi des consommations

Parc / composant concerné

Chaque demande de service peut comporter plusieurs niveaux de consommation :

• La demande de service dans sa totalité : aucune ligne de suivi ne sera saisie. Si aucun parc n'est renseigné, et qu'au moins une fiche parc a été saisie sur la demande, la consommation est alors automatiquement attribuée à la fiche parc par défaut.
• Un composant de parc : on saisira un composant parc consommé sur le champ Composant concerné.
• Un parc complet : on saisira un code parc sur le champ Parc.

Le champ Parc permet d'indiquer le parc pour lequel est réalisée la consommation.

Le parc doit impérativement être saisi parmi le parc concerné de la demande de service.

Le code parc saisi permet d'évaluer le niveau de couverture applicable au titre de la consommation.

Désignation

Ce champ reprend la désignation du code parc saisi.

Types de consommation

Ce champ permet de sélectionner le type de consommation enregistré. Il conditionne la nature de la référence article autorisée pour la consommation.

Trois types de consommations sont possibles :

• Pièce
• Main d'œuvre ou prestation de service
• Frais de mission

Ce type de consommation est automatiquement initialisé en fonction du paramètre général Support client DEFHDTTYP (type de consommation par défaut).

Consommation

Ce champ permet de saisir l'article consommé par la demande. Un menu contextuel ''Stocks articles'' permet d'accéder à l'écran de consultation des stocks par article.

Désignation 1

Ce champ permet d'afficher la désignation associée au parc, composant, ou article consommé.

Quantité / durée

Ce champ permet de saisir les quantités consommées par la demande.

Unité

Ce champ permet de saisir l'unité dans laquelle sera exprimée la consommation. Par défaut, l'unité récupérée est l'unité de vente de l'article consommé.

Pour les articles de type Pièces, les différentes unités de conditionnement peuvent être utilisées.

Pour les articles de type Main d'œuvre, il est possible d'utiliser l'une des trois unités de temps indiquées sur la fiche article (Jours, Heures, Minutes).

Intitulé

Ce champ permet d'afficher l'intitulé de l'unité de consommation.

Site de stockage

Ce champ est uniquement utilisé pour les pièces gérées en stock.

L'article-site doit impérativement être créé dans l'application avant d'être consommée.

Type d'intervenant

Ce champ est principalement utilisé pour les consommations de type Main d'œuvre. Les prestations de service peuvent être réalisées aussi bien par des ressources internes que par des prestataires extérieurs.

Intervenant

Si la consommation est réalisée par un intervenant interne, ce champ contient le code d'un Utilisateur.

Si la consommation est réalisée par un prestataire externe, ce champ contient le code du prestataire.

Dénomination

Ce champ permet d'afficher la désignation associée à l'intervenant.

Planifié le

Une consommation est soit :

• A faire
• Planifiée
• Effectuée

Si aucune date de réalisation et de planification n'ont été saisies, il est possible de planifier la consommation via le menu contextuel ''Planifier la consommation''.

Ce champ permet d'indiquer la date à laquelle la consommation a été planifiée.

Effectué le

Ce champ permet d'indiquer la date à laquelle la consommation a été effectuée.

La saisie d'une date déclenche l'ouverture de la fenêtre de saisie des sorties de stock, si la consommation concerne une pièce gérée en stock pour laquelle une sortie de stock est demandée. En effet, lorsque le type de consommation concerne une pièce et qu'une date est associée à cette pièce, cela implique l'activation du flag "sortie de stock". Lorsqu'on tabule, l'écran de saisie de la sortie de stock s'ouvre automatiquement.

Si la consommation n'est pas gérée en stock, on accède directement aux champs suivants :

Effectué à

Ce champ permet d'indiquer l'heure à laquelle la consommation a été effectuée. L'heure courante est alimentée par défaut, mais ce champ est modifiable.

Sortie de stock

Ce champ constitue l'élément essentiel de la sortie de stock pour les lignes de consommations de demandes de service.

Toute consommation de pièces gérées en stock peut faire l'objet d'un enregistrement des sorties  de stock depuis une demande de service.

L'enregistrement est déclenché par la conjonction d'une demande de sortie de stock et du statut effectué de la consommation.

Ce champ permet donc de signaler une sortie de stock au titre de la consommation et d'ouvrir directement le moteur stock si ce champ est coché.

Par exemple, pour la consommation d'une pièce gérée en numéros de série, l'ouverture de la fenêtre de saisie des sorties de stock permet de sélectionner les numéros de série consommés.

NB : La sortie de stock au titre des consommations ne représente pas une allocation de lignes de stock.

Quantité à sortir

Ce champ permet de visualiser le nombre de quantités à sortir au titre de la ligne de consommation. Ce champ n'est pas saisissable.

Quantité sortie

Ce champ permet de visualiser la quantité sortie au titre de la ligne de consommation. Ce champ n'est pas saisissable.

Facturable

Une consommation peut être soit :

• Totalement gratuite
• Partiellement payante
• Totalement payante

Ce champ permet de facturer les lignes de consommations de la demande de service.

Une demande de service est facturable uniquement si elle est clôturée et qu'elle comporte au moins une consommation payante. Lorsque la demande de service est clôturée, la mention « Demande en attente de facturation » apparaît en dessous de l'état de la demande (onglet gestion).

Le paramètre général CLOINV permet de neutraliser toutes fonctionnalités liées à la facturation.

Deux paramètres généraux influencent les règles de facturation de lignes de consommations :

• INVSREMOD : Active les mécanismes d'agrégation.
• INVSREUOM : décrit le type d'agrégation souhaité (agrégation par unité de vente ou agrégation par unité de consommation).

NB : Une ligne de consommation facturable contenant du texte n'est jamais agrégée au cours de sa facturation. Aussi, des lignes de consommations partageant des sections analytiques différentes ne seront jamais agrégées.

Montant consommé

Ce champ permet de valoriser les lignes de consommations d'une demande de service.

Montant à facturer

Ce champ permet de saisir les montants qui seront repris par la facturation des lignes de consommations. Ce champ est modifiable.

Une consommation peut être soit :

• Totalement gratuite : Le champ Montant consommé est renseigné et le champ Montant à facturer est à 0.
• Partiellement payante : Le champ Montant consommé est renseigné avec une valeur supérieure à celle du champ Montant à facturer mais différente de 0.
• Totalement payante : Les valeurs présentes au niveau des champs Montant consommé et Montant à facturer sont identiques.

Devise

Ce champ permet de renseigner la devise valorisant les lignes de consommations et qui sera reprise par la phase de facturation.

Points débités

Dans le cas de demandes multi-parcs, les consommations couvertes financièrement peuvent côtoyer des consommations couvertes par points.

Ce champ permet d'afficher le nombre de points débités au titre de la consommation.

Texte

Ce champ permet de compléter la référence article avec un texte explicatif de la consommation réalisée. Ce champ est généralement utilisé pour détailler la nature des travaux associés à une référence article de type Main d'œuvre.

Par exemple, dans le domaine de l'automobile, la mention  "Deux heures de main d'œuvre" serait suivi par "Remplacement des quatre pneus".

Il est possible de saisir un texte d'une chaîne maximum de deux cents caractères sur ce champ. Pour des textes plus volumineux, il est néanmoins possible d'utiliser le menu contextuel ''Texte'' par clic droit sur la ligne de consommation.

Sous-totaux

Chaque consommation peut bénéficier d'une couverture de deux types :

• Financière
• Par Points

Plus généralement, chaque demande de service peut bénéficier d'une couverture de trois types :

• Financière
• Par Points
• Mixte

Le bloc Sous-Totaux en bas d'écran permet de visualiser les montants cumulés par type de consommation et le total des points consommés, à l'exécution de la demande de service.

• Total main d'œuvre : Regroupe le cumul des montants de type Main d'œuvre.
• Total pièces : Regroupe le cumul des montants de type Pièces.
• Total frais de mission : Regroupe le cumul des montants de type Frais de mission.
• Points consommés : Regroupe le cumul des points consommés

Totaux

Le bloc Totaux en bas d'écran, permet de mesurer les couvertures de toutes les lignes de consommations.

• Total consommé : Regroupe le cumul des montants consommés.
• Total facturable : Regroupe la part des montants facturables.
• Total non facturé : Regroupe la part des montants non facturés.
• Part des points : Regroupe la part des points dans le cas de couvertures mixtes.

Sorties stock

Ce menu permet d'ouvrir manuellement la fenêtre de saisie de sorties de stock. Il est alors possible de saisir manuellement la sortie de stock. L'activation de ce menu est conditionné par le champ Sortie de stock.

Le système détermine exactement la quantité à sortir, inscrit la référence article, le numéro de demande de service... Seules les informations de stock comme les numéros de série restent à effectuer.

Modification sorties

Ce menu permet de modifier une sortie de stock, effectuée au préalable soit automatiquement par le système, soit manuellement via le menu contextuel ''Sorties stock''. L'activation de ce menu est conditionnée par le champ Sortie de stock.

Le système se positionne exactement sur la sortie de stock réalisée avec la référence article et les quantités à sortir de pré-alimentées. L'utilisateur désirant modifier la sortie pré-établie n'a plus qu'à sélectionner les informations à modifier.

Au niveau de la fenêtre de saisie de sortie de stock, le numéro de la ligne de consommation de la demande de service est alimenté par défaut.

Texte

Si le texte à saisir au niveau du champ Texte est très long, le menu contextuel ''Texte'' permet d'ouvrir une fenêtre complémentaire dans laquelle la taille du texte maximum est conditionnée par la taille du type de donnée ACB.

Intervention

Ce menu permet de visualiser l'intervention associée à la demande de service.

Détail

Détail