Appel

• Site de vente (champ SALFCY)

Ce champ mentionne le site sur lequel est gérée de façon principale l'appel en question. Plusieurs paramètres interviennent dans le pré-chargement du site par défaut. Il peut s'agir du site rattaché au profil fonction de l'utilisateur courant ou du site rattaché au représentant en charge de l'action commerciale (paramètre CRMREPSIT, chapitre CRM, groupe REP).

• Chrono (champ CLLNUM)

Ce champ permet de stocker la clé unique de l'enregistrement. Cette clé est calculée par le compteur ACT. Par défaut, ce compteur se compose d'un numéro de séquence sur 15 caractères. Ce compteur est livré par défaut avec un fonctionnement automatique, mais son affectation peut être manuelle. Pour assurer un bon fonctionnement de l'objet Appel, il est vivement conseillé de conserver ces caractéristiques standards. Le compteur ACT est partagé par les objets Tâches, Rendez-vous, Appels et Interventions. En effet, cela permet d'exploiter des fonctionnalités et des états Crystal Report travaillant sur une notion d'activité commerciale au sens large.

• Tiers (champ CLLCMP)

Il est possible d'identifier une appel sur la totalité des différents types de tiers. Un champ affiché en regard du tiers permet de connaître le type du tiers sélectionné.

• champ CLLCMPCLA

Reprend la raison sociale décrite dans la fiche tiers.

• Personne (champ CLLCCN)

Ce champ permet d'identifier soit le contact par défaut du tiers mentionné (zone modifiable), soit l'interlocuteur pour lequel l'appel doit être effectué dans le cas où aucun tiers n'est mentionné.

Plusieurs outils de sélection d'interlocuteurs sont disponibles depuis ce champ. Le premier menu contextuel "Sélection" permet de sélectionner un interlocuteur parmi une liste d'interlocuteurs et ce, quel que soit le code tiers mentionné en en-tête de l'appel. Le deuxième menu contextuel "Sélection contacts" permet de sélectionner un contact parmi la liste des interlocuteurs existants et rattachés au tiers saisi en en-tête. Si aucun contact n'est affecté au tiers, aucune liste de sélection de contacts n'est affichée. Le troisième menu contextuel "Sélection correspondants" permet de sélectionner un correspondant parmi la liste complète de tous les correspondants référencés dans l'application.

Pour rappel, la fonction de gestion des correspondants intervient dans le cadre de la fonction de synchronisation de Sage ERP X3 avec Outlook. Des contacts peuvent être définis dans Outlook indépendamment de Sage ERP X3 . Cela implique qu'ils ne font pas partie du référentiel d'interlocuteurs. Lorsqu'une synchronisation de contacts Outlook est lancée, la table Correspondants permet de stocker provisoirement les informations issues de ces contacts Outlook puisqu'ils n'existent pas encore en tant qu'interlocuteurs dans la base de données. Par la suite, une fonction de génération des interlocuteurs, accessible à partir de la barre d'outils de la fonction GESCOR, permet cette association d'un correspondant à un interlocuteur.

Les conditions sine qua non, permettant la création automatique de correspondants et leur mise à jour suite à une synchronisation avec Outlook, sont l'activation des paramètres généraux de synchronisation (CRMSYNC, CRMSYNCLL, CRMSYNCCOR et CRMSYNCTSK, chapitre CRM, groupe SYN) et la mise en place des paramètres personnels, dédiés à un utilisateur en particulier (fonction GESSYP).

• champ CLLCCNCLA

Rappel l'identité complète de l'interlocuteur saisi en en-tête de l'appel.

• Correspondant (champ CLLCOR)

Il est possible de rattacher un appel à un chrono correspondant. Ce chrono peut être sélectionné manuellement directement depuis la zone ou pré-chargé en fonction du chrono interlocuteur préalablement saisi en en-tête de l'appel.

Pour rappel, la fonction de gestion des correspondants intervient dans le cadre de la fonction de synchronisation de Sage ERP X3 avec Outlook. Des contacts peuvent être définis dans Outlook indépendamment de Sage ERP X3. Cela implique qu'ils ne font pas partie du référentiel d'interlocuteurs. Lorsqu'une synchronisation de contacts Outlook est lancée, la table Correspondants permet de stocker provisoirement les informations issues de ces contacts Outlook puisqu'ils n'existent pas encore en tant qu'interlocuteurs dans la base de données. Par la suite, une fonction de génération des interlocuteurs, accessible à partir de la barre d'outils de la fonction GESCOR, permet cette association d'un correspondant à un interlocuteur.

Les conditions sine qua non, permettant la création automatique de correspondants et leur mise à jour suite à une synchronisation avec Outlook, sont l'activation des paramètres généraux de synchronisation (CRMSYNC, CRMSYNCLL, CRMSYNCCOR et CRMSYNCTSK, chapitre CRM, groupe SYN) et la mise en place des paramètres personnels, dédiés à un utilisateur en particulier (fonction GESSYP).

• Affaire (champ CLLOPP)

Ce champ permet d'identifier l'affaire pour laquelle l'appel doit être effectué. Plusieurs outils de sélection d'une affaire sont disponibles depuis ce champ. Le premier menu contextuel "Affaires" permet d'accéder directement à l'objet Affaires et d'y effectuer la sélection de son choix. Le deuxième menu contextuel permet de sélectionner une affaire parmi la liste de toutes les affaires rattachées au tiers saisi en en-tête d'appel. Le troisième menu contextuel permet de sélectionner une affaire parmi la liste de toutes les affaires rattachées à l'interlocuteur saisi en en-tête d'appel.

• Effectué (champ CLLDON)

Ce champ transforme le statut de l'appel de " A faire " en " Fait ". Cette modification a pour principale conséquence la disparition de l'appel du plan de travail du représentant.

Dans le cadre de la synchronisation des appels X3 avec Outlook, le statut évolue conjointement à la condition que les paramètres de synchronisation l'autorisent (paramètres CRMSYNC et CRMSYNCCLL, fonction GESSYP). Ainsi, un appel coché effectué dans X3 implique en parallèle la modifiation de l'état de la tâche miroir dans Outlook. Celle-ci apparaît comme terminée et est barrée du plan de travail des tâches Outlook du représentant.

• Type (champ CLLTYP)

Ces deux boutons radio permettent de déterminer s'il s'agit d'un appel entrant (le représentant ou téléacteur reçoit un appel extérieur et enregistre un compte-rendu) ou d'un appel sortant.

La valeur par défaut d'un appel créé manuellement est déterminée en fonction du paramètre CLLTYPDEF.

• Date (champ CLLDAT)

Ce champ représente la date à laquelle l’appel doit être effectué ou bien a été effectué.

• Heure (champ CLLHOU)

Ce champ représente l'heure à laquelle l’appel doit être effectué ou bien a été effectué.

• Semaine (champ CLLWEE)

Un appel peut être programmé avec une date floue. Lorsque l’utilisateur modifie le contenu de ce champ, les champs Date et Heure sont purgés.

• Catégorie (champ CLLCAT)

La catégorie permet de regrouper ou distinguer les appels à des fins statistiques ou d'identification.

• Représentant (champ CLLREP)

Ce champ contient le nom du représentant qui doit effectuer la tâche demandée.

Plusieurs paramètres interviennent dans l'alimentation de ce champ :

• Dans un premier temps, le système identifie si l'opérateur courant est associé à un code représentant. Il faut que l'utilisateur occupe une fonction commerciale (paramètre AUSCRMA, chapitre CRM, groupe COL, défini au niveau du code utilisateur) et qu'un code représentant soit renseigné (paramètre AUSCRMF, chapitre CRM, groupe COL, défini au niveau du code utilisateur).
• Dans un second temps, un code client peut être renseigné en en-tête d'appel. Un représentant peut avoir été affecté à ce dernier (onglet Commerciales et onglet Clients livrés de la fiche Client).
• Dans un troisième temps, deux paramètres définis au niveau dossier permettent de définir les règles d'affectation des représentants. Il s'agit des paramètres CRMDEFREP et CRMREPCLL du chapitre CRM, groupe REP.

• Niveau de priorité (champ CLLPIOLEV)

Ce champ indique la priorité affectée à l’appel.

• Ligne directe (champ CLLETS)

La ligne directe est en principe renseignée automatiquement à partir de la sélection d'un interlocuteur. Cette information évite d'ouvrir la fiche de l'individu avant d'effectuer l'appel. Elle est modifiable.

• Portable (champ CLLMOB)

Le numéro de téléphone portable est en principe renseigné automatiquement à partir de la sélection d'un interlocuteur. Cette information évite d'ouvrir la fiche de l'individu avant d'effectuer l'appel. Elle est modifiable.

• E-mail (champ CLLEML)

L'email est en principe renseignée automatiquement à partir de la sélection d'un interlocuteur. Cette information évite d'ouvrir la fiche de l'individu avant d'effectuer l'appel. Elle est modifiable.

• Script appel (champ CLLSCP)

Permet d'associer un script d'appel (scénario de questions) par défaut.

• champ FULOBJ

Ce champ de type Clob permet de saisir la description de l'appel.

Dans le cadre d'un appel X3 synchronisé avec Outlook, la description peut être alimentée à partir de l'objet de la tâche Outlook miroir.

• champ OBJICO

• Appel créé le (champ CREDAT)

Date courante à laquelle l'action commerciale a été créée. Cette zone n'est pas modifiable.

• champ CREHOU

Heure courante à laquelle l'action commerciale a été créée. Cette zone n'est pas modifiable.

• champ CLLORITYP

• Par (champ FULNAMUSR)

Il s'agit du code de l'opérateur courant à l'origine de la création de l'action commerciale. Cette zone n'est pas modifiable.

• Liaison (champ CLLORIADI)

• N° de pièce / Ligne (champ CLLORIVCR)

Lorsque l'origine d'un appel est une campagne marketing ou une opération marketing, cette zone affiche le numéro d'enregistrement plus exactement lié.

• champ CLLORIVCRL

Lorsque l'origine d'un appel est une campagne marketing ou une opération marketing, le numéro de la pièce d'origine est non seulement affiché, mais un numéro de ligne dans l'enregistrement peut être éventuellement associé.

• champ CLLORIVCRD

• champ CLLORIICO

• champ CLLORIICOD

• champ FULRPO

Ce champ de type clob permet de saisir un compte-rendu complet de l'appel lorsque celui-ci est estimé accompli.

Dans le cadre d'une synchronisation d'appels X3 avec Outlook, le compte-rendu saisi sur un appel X3 se répercute directement sur détail de la tâche Outlook miroir. La controverse est valable aussi (si la tâche Outlook miroir est modifiée, la modification se répercute sur l'appel X3 d'origine).

• champ RPOICO

• Niveau de satisfaction (champ CLLSAO)

Lorsqu'une action commerciale est achevée, il est recommandé d'enregistrer si cette dernière a permis d'atteindre l'objectif fixé. Ces informations permettront d'établir ultérieurement des statistiques aidant à l'amélioration progressive de l'efficacité des différentes équipes.

• Durée de l'appel (champ CLLDUR)

Lorsqu'un appel est terminé, il est recommandé d'indiquer le temps consacré à sa réalisation. Cela permet d'établir ultérieurement des statistiques d'occupation.

Dans le cadre d'une synchronisation d'appels X3 avec Outlook, la durée réelle saisie sur un appel X3 se répercute directement sur le travail réel de la tâche Outlook miroir. La controverse est valable aussi (la modification du travail réel renseigné dans le détail de la tâche Outlook miroir se répercute sur l'appel X3 d'origine).

• champ CLLDURX

• Nb tentatives précédentes (champ CLLTNTPRE)

A chaque tentative d'appel lancée à partir du menu "Fonctions / Tentatives d'appels" de la barre d'outils des Appels, ce champ est incrémenté.