Paramétrage des escalades
Les escalades assurent un contrôle permanent du respect des procédures applicables à l'organisation de l'après-vente.
Les escalades fonctionnent selon un principe Conditions / Actions, c'est à dire que pour un ensemble de conditions, une action est effectuée. Une même condition peut être associée à différentes escalades.
Le déclenchement des escalades est contrôlé par le paramètre général du Support client ESCCTLMOD.
Deux valeurs sont possibles :
- Serveur batch : Les escalades sont exécutées exclusivement par le serveur batch
- Serveur batch + modif manuelle : En plus de leur prise en charge par le serveur batch, toutes les règles d'escalades sont analysées dès la création, ou modification d'une demande de service.
La tâche batch standard CRMESC permet d'exécuter des escalades, depuis le serveur batch. Cette tâche batch ne concerne que des demandes de service actives.
Pré-requis
Paramètres généraux
Les paramètres généraux suivants ont une influence sur le comportement de la fonction :
Support client
ESCCTLMOD (défini au niveau Dossier) : Contrôle des escalades
Habilitations
Cette fonction est de type objet. Les opérations de création, modification, et suppression de fiche peuvent être activées ou désactivées pour un utilisateur donné. Des filtres par rôles peuvent également être mis en place sur cette fonction.
Autres pré-requis
Tables diverses
Les tables diverses suivantes sont utilisées par la fonction. Elles doivent donc être renseignées :
Table diverse numéro 453 : Catégories escalades
Table diverse numéro 454 : Conditions escalades
Table diverse numéro 455 : Actions escalades
Menus locaux
Les menus locaux paramétrables suivants sont utilisés par la fonction. Ils doivent donc être renseignés :
Menu local numéro 3028 : Type des escalades
Gestion de l'écran
Un seul onglet permet de paramétrer une règle d'escalade, répondant aux conditions déterminées en en-tête.
En-tête
Présentation
Code
Ce champ contient l'identifiant unique de chaque escalade. Il est limité au maximum à 10 caractères et n'est pas relié à un compteur.
Actif
Cette option permet d'activer ou non une escalade. Une escalade inactive n'est ni testée, ni exécutée.
Dénomination
Ce champ permet de renseigner une dénomination pour chaque escalade, de façon à l'identifier et déterminer son champ d'application.
Pour certaines escalades complexes, il est préférable utiliser le menu Fichier / Commentaires, pour ajouter des explications complémentaires sur la nature précise des actions effectuées, et les bénéfices escomptés.
Catégorie
Ce champ permet de conférer un niveau de gravité à une escalade précise. Il s'agit de renseigner une des catégories d'escalades, parmi celles de la table diverse 453 : Catégories escalades.
Type
Il existe trois types d'escalades :
- Invisible : Ce type d'escalade permet une exécution conditionnée de code application spécifique, comme un point d'entrée conditionnel. Leur exécution est transparente pour l'utilisateur, et aucun historique n'est conservé à leur sujet.
- Historisée : Ce type d'escalade fait l'objet d'une trace dans l'historique des escalades exécutées pour une demande de service.
- Incrémentale : Ce type d'escalade est historisé et est imputable à la responsabilité d'un collaborateur en charge de la demande de service.
Condition
Ce champ permet de définir toutes les conditions d'exécution à la source du déclenchement des escalades. Il s'agit de saisir un des codes de conditions escalades de la table diverse 454.
Pour chaque enregistrement de la table 454, un point d'entrée doit être élaboré pour tester les conditions favorables au déclenchement de l'escalade. Le nom de ce point d'entrée se compose de ESCCND_suivi du code de la table diverse saisi sur l'escalade. Par exemple, si la condition A1 est remplie, le point d'entrée sera ESCCND_A1.
Une escalade peut ne pas comporter d'actions. Il s'agit alors d'escalades dites "informatives", dont le seul but est d'alimenter l'historique de la demande de service.
Une même condition peut être associée à différentes escalades.
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
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Ce champ contient l'identifiant unique de chaque escalade. Il est limité à dix caractères. |
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Cette option permet d'activer les escalades. Les escalades inactives ne sont ni testées ni exécutées. |
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Ce champ permet de saisir une dénomination pour chaque escalade à des fins d'identification et de compréhension de son spectre d'application. Pour certaines escalades complexes, le menu Fichier - Commentaire permet d'ajouter des explications complémentaires sur la nature précise des actions effectuées et des bénéfices attendus. |
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La catégorie permet de conférer un niveau de gravité ou de sévérité à une escalade. Ces distinctions autorisent ensuite une répartition dans la fenêtre de consultation des statistiques sur escalades. |
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Il existe trois types d'escalades possibles : 1 / Les escalades invisibles : Ces escalades sont exécutées si la condition indiquée est remplie. Leur exécution est totalement transparente pour l'utilisateur et aucun historique n'est conservé à leur sujet. On peut les comparer à une sorte de points d'entrée conditionnels. 2 / Les escalades historisées font l'OBJet d'une trace dans l'historique des escalades exécutées pour une demande de service. 3 / Les escalades incrémentales sont historisées et sont imputées à la responsabilité du collaborateur en charge de la demande au moment de son exécution. |
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La table diverses 454 permet de définir toutes les conditions d'exécution à la source du déclenchement des escalades. Pour chaque enregistrement dans cette table diverse, un point d'entrée doit être élaboré pour tester les conditions favorables au déclenchement de l'escalade. Une même condition peut être associée à différentes escalades. |
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Onglet Actions
Présentation
L'onglet Actions permet de saisir les actions entreprises pour l'escalade.
Action
La table diverse 455 permet de définir toutes les actions exécutables pour l'escalade.
Une même escalade peut prendre en charge l'exécution de 10 actions différentes. Tout comme pour les conditions les actions sont assurées par un point d'entrée ESCACT_suivi du code de la table diverse indiqué.
Une escalade peut ne pas comporter d'actions. Il s'agit alors d'escalades dites "informatives", dont le seul but est d'alimenter l'historique de la demande de service.
Une même condition peut être associée à différentes escalades.
Dénomination
Ce champ affiche l'intitulé de chaque action d'escalade.
La dénomination de chaque code action est renseignée par défaut avec l'intitulé défini au niveau de l'enregistrement de la table diverse. Si cet intitulé n'est pas jugé suffisamment explicite et satisfaisant, il peut être modifié et complété, dans la limite de 100 caractères.
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Tableau
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La table diverses 455 permet de définir toutes les actions exécutables via des escalades. Ces actions sont exécutées à travers des points d'entrée. Pour chaque enregistrement dans cette table diverse, un point d'entrée doit être élaboré pour réaliser l'action souhaitée. Une même action peut être associée à différentes escalades. Il est possible d'attribuer jusqu'à dix actions à une même escalade. |
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La dénomination de chaque action d'escalade est renseignée par défaut avec l'intitulé défini sur l'enregistrement de la table diverse. Si cette dénomination n'est pas jugée suffisamment explicite, elle peut être remplacée par une description plus complète d'un maximum de cent caractères. |
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Tables mises en oeuvre
Les tables suivantes sont mises en oeuvre par la fonction :
| Table |
Intitulé Table |
|---|---|
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PARESC [PEC] |
Paramétrage des escalades |