Familles de compétences
Les familles de compétences doivent à terme constituer une arborescence de toutes les compétences rencontrées et nécessaires au sein d'une organisation.
Il est impossible d'identifier a priori la totalité des compétences et surtout les différents niveaux de distinctions entre chacune d'entre elles.
Ainsi, c'est jour après jour que cette arborescence doit petit à petit se constituer et se mettre à jour. En effet, c'est au fur et à mesure que l'expérience de chaque collaborateur se forge, que le spectre de ses compétences s'élargit. Par conséquent, l'arborescence doit refléter cette évolution.
Lors de la saisie initiale, il est important de se concentrer sur la définition des grandes familles génériques et sur quelques sous-niveaux de compétences.
La gestion des collaborateurs associés à des familles de compétences doit être effectuée avec soin. Il est important de tenir compte de l'arrivée de nouveaux collaborateurs, du départ de certains autres, des compétences élargies de certains à l'issue de stages de formations, etc.
Pré-requis
Codes activité
Les codes activités suivants (classés par type) peuvent avoir une influence sur le comportement de la fonction :
Fonctionnel
PIT :
Gestion des points
Dimensionnement
HCF :
Nb collaborateurs compétents
Compteurs
Les compteurs utilisés pour numéroter les documents associés à cette fonction sont :
PBL : Familles de compétences
La fonction d' affectation des compteurs permet de définir quel code de compteur est utilisé
Habilitations
Cette fonction est de type objet. Les opérations de création, modification, et suppression de fiche peuvent être activées ou désactivées pour un utilisateur donné. Des filtres par rôles peuvent également être mis en place sur cette fonction.
Gestion de l'écran
En-tête
Présentation
Chrono
Ce champ est par défaut associé à un compteur à fonctionnement automatique. Par contre, l'utilisateur a la possibilité de gérer un compteur manuel.
Raccourci
Ce champ permet de donner à la famille de compétence un raccourci. Il est possible, en création de demandes de service par exemple, de saisir le code raccourci pour rappeler le code famille de compétence.
Dénomination
Ce champ doit contenir une courte dénomination permettant de déterminer de façon non équivoque le champ d'application couvert par la compétence.
Code famille parent
Ce champ indique la famille pour laquelle la famille en cours de description constitue une sous-famille plus précise. Si ce champ est vide, la famille de compétence correspond à une famille générique.
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
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Ce champ permet d'associer un raccourci à l'identifiant d'une famille de compétence. Cette possibilité est particulièrement intéressante lorsqu'elle est associée à des identifiants générés automatiquement via des compteurs. L'existence d'un raccourci permet à l'utilisateur de saisir une compétence avec un code composé de quelques lettres seulement en lieu et place d'un identifiant sur quinze caractères. Lorsqu'un raccourci est saisi dans un champ de famille de compétence, il est automatiquement remplacé par son véritable identifiant. |
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Ce champ indique la famille pour laquelle la famille en cours de description constitue une sous-famille plus précise. Si ce champ est vide, la famille de compétence correspond à une famille générique. |
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Onglet Collaborateurs
Présentation
Récupérer les collaborateurs de la famille parent
Ce champ offre une aide à la saisie précieuse dans le cas d'équipes importantes. En général, il est pertinent de mettre un grand nombre de collaborateurs compétents sur une famille générique. La définition d'une sous-famille est facilitée avec l'utilisation de ce champ. On fonctionne dans ce cas par élimination. Tous les collaborateurs de la famille parent sont récupérés automatiquement. Il suffit d'éliminer les quelques collaborateurs manifestement incapables d'assumer une tâche sur le domaine spécifié et ainsi de suite pour tous les niveaux inférieurs.
Collaborateurs compétents
Ce champ contient la liste de tous les collaborateurs compétents pour une famille de compétence donnée.
NB : L'association d'un collaborateur à une famille de compétence ne concerne que la famille en question. Cela ne présume en rien de sa compétence sur des sujets plus précis ou bien sur un domaine générique. Prenons l'exemple d'un collaborateur compétent sur la totalité des différents aspects d'une branche, son nom devra être saisi pour chaque famille de compétence composant la branche.
De même, dans l'objet Demande de service, le traitement d'affectation automatique d'une demande sur la base d'une famille de compétence travaille uniquement sur la base des collaborateurs compétents sur le niveau de compétence spécifié. Aucune recherche arborescente ascendante ou descendante n'est effectuée. Il est par conséquent important de répéter un même collaborateur sur de multiples familles de compétences.
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Bloc numéro 1
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Ce champ offre une aide à la saisie précieuse dans le cas d’équipes importantes. En général, il est pertinent de mettre un grand nombre de collaborateurs compétents sur une famille générique. La définition d’une sous famille est facilitée avec l’utilisation de ce champ. On fonctionne dans ce cas par élimination. Tous les collaborateurs de la famille parent sont récupérés automatiquement. Il suffit d’éliminer les quelques collaborateurs manifestement incapables d’assumer une tâche sur le domaine spécifié et ainsi de suite pour tous les niveaux inférieurs. |
Tableau Collaborateurs compétents
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Ce champ contient la liste de tous les collaborateurs compétents pour une famille de compétence donnée. Attention : L’association d’un collaborateur à une famille de compétence NE CONCERNE QUE LA FAMILLE EN QUESTION. Cela ne présume en rien de sa compétence sur des sujets plus précis ou bien sur un domaine générique. Prenons l’exemple d’un collaborateur compétents sur la totalités des différents aspects d’une branche, son nom devra être saisi pour chaque famille de compétence composant la branche. NB : Dans l’OBJet Demande de service, le traitement d’affectation automatique d’une demande sur la base d’une famille de compétence travaille uniquement sur la base des collaborateurs compétents sur le niveau de compétence spécifié. Aucune recherche arborescente ascendante ou descendante n’est effectuée. Il est par conséquent important de répéter un même collaborateur sur de multiples familles de compétences. |
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Onglet Queues
Présentation
Récupérer les queues de la famille parent
Ce champ permet comme pour l'onglet précédent de récupérer toutes les queues d'une famille parent. Ainsi, lors de la définition d'une branche complète de compétences, il est possible de travailler par élimination.
NB : A la différence des collaborateurs, il peut être pertinent dans certains secteurs d'activité de n'associer qu'une queue unique à chaque famille de compétence. Ce champ ne présente dans ce cas que peu d'utilité.
Queues concernées
Ce champ contient la liste de toutes les queues associées à une famille de compétence. Ce type d'affectation est libre et dépend totalement du type d'organisation définie pour l'utilisation des queues au sein du service de support client.
Débit forfaitaire / Valeur nulle prise en compte
Ce champ permet de renseigner une valeur forfaitaire de débit de point pour la famille de compétence sélectionnée.
Filtre client
Ce champ permet de déclarer une famille de compétence comme spécifique à un client. La saisie d'un code tiers n'est possible que sur une compétence au sommet de l'arborescence. Toutes ses compétences filles héritent alors du filtre client.
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Bloc numéro 1
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Ce champ permet comme pour l’onglet précédent de récupérer toutes les queues d’une famille parent. Ainsi lors de la définition d’une branche complète de compétences, il est possible de travailler par élimination. NB : A la différence des collaborateurs, il peut être pertinent dans certains secteurs d’activité de n’associer qu’une queue unique à chaque famille de compétence. Ce champ ne présente dans ce cas que peu d’utilité. |
Tableau Queues concernées
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Ce champ contient la liste de toutes les queues associées à une famille de compétence. Ce type d’affectation est libre et dépend totalement du type d’organisation définie pour l’utilisation des queues au sein du service de support client. |
Gestion des points
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Il est possible de saisir une règle de débit de point directement sur une famille de compétence. La saisie d'une valeur dans ce champ entraine la création d'une règle de débit de point dont seule la composante compétence est renseignée. Le débit indiqué sur la compétence concerne uniquement le débit forfaitaire. Tous les débits complémentaires doivent impérativement être saisis sur la règle de débit de points. |
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Cette option permet de bloquer la remontée de l'arborescence des règles de débit de points au cours de l'analyse de la couverture d'une demande de service. En d'autres mots, cela permet de bloquer toute consommation de points pour des demandes de service nécessitant cette compétence sans croisement avec un parc. |
Bloc numéro 4
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Ce champ est saisissable uniquement sur une compétence racine. Il permet d'associer un arbre de compétences à un client particulier. De telles compétences sont visibles uniquement sur les demandes de service concernant le client indiqué. |
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Barre de menu
Fonctions / Débits de points
Ce menu permet d'accéder à la règle de débit de points pour la famille de compétence sélectionnée.
Fonctions / Liste des demandes
Ce menu permet d'accéder aux demandes de service enregistrées avec la famille de compétence sélectionnée.
Messages d'erreur
Outre les messages génériques, les messages d'erreur suivants peuvent apparaître lors de la saisie :
Ce collaborateur a déjà été saisi.
Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente d'associer deux fois un même collaborateur à une famille de compétence.
Cette queue a déjà été saisie.
Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente d'associer deux fois une même queue à une famille de compétence.
Impossible d'associer une famille de compétence à elle-même. Saisie refusée.
Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente de saisir le code de la famille de compétence courante dans le champ famille parent.