Queues
Une queue représente en général une sorte de conteneur dans lequel un responsable ou un collaborateur affecte des demandes de service dont la nature du problème a pu être correctement identifiée, mais dont il est délicat de déterminer le collaborateur le plus apte à les résoudre.
Au sein d'un service de support client, chaque collaborateur est invité au cours de la journée à consulter plusieurs fois le contenu des différentes queues définies dans l'application. Chaque collaborateur peut ainsi prendre connaissance de la nature de chaque demande. Si un collaborateur se sent confiant en ce qui concerne sa capacité à résoudre une demande particulière, il peut s'attribuer la demande.
Les queues doivent être utilisées avec parcimonie. En effet, chaque demande déposée dans une queue induit la lecture de cette demande par la totalité des collaborateurs du service. Il ne s'agit par conséquent pas d'une méthode d'affectation économique en terme de ressources mobilisées.
Pré-requis
Compteurs
Les compteurs utilisés pour numéroter les documents associés à cette fonction sont :
QUE : Queues
La fonction d' affectation des compteurs permet de définir quel code de compteur est utilisé
Habilitations
Cette fonction est de type objet. Les opérations de création, modification, et suppression de fiche peuvent être activées ou désactivées pour un utilisateur donné. Des filtres par rôles peuvent également être mis en place sur cette fonction.
Gestion de l'écran
En-tête
Présentation
Chrono
Ce champ est par défaut associé à un compteur à fonctionnement automatique. Le compteur peut être géré de façon manuelle. Par conséquent, l'utilisateur a la possibilité de modifier la numérotation automatique initiale.
Dénomination
Ce champ doit contenir une courte dénomination permettant de déterminer l'intérêt et l'objet de la queue de façon non équivoque.
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
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Onglet Description
Présentation
Description
Ce champ doit contenir une description synthétique du type de demande de service à déposer dans cette queue. Cette description ne doit pas dépasser 235 caractères. En présence d'une description longue, de plus de 235 caractères, un bouton de saisie de synthèse, à droite de la zone de texte, permet de rédiger et / ou de consulter un résumé. Une icône apparaît et précise qu'une synthèse a été saisie. La visualisation du texte intégral est alors possible.
Le menu "Fichier - Commentaire" permet d'ajouter des informations complémentaires.
Le menu "Fichier - Pièces jointes" permet d'associer des documents : images, documents Word Excel...
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Description
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Onglet Familles compétences
Présentation
Cet onglet permet de saisir ou de consulter la liste des familles de compétences associées à une queue.
Ces informations sont utilisées par les traitements d'affectation automatique des demandes de service. En effet, il est conseillé de qualifier chaque demande de service avec une famille de compétence.
Rappel sur l'affectation automatique d'une demande de service sur la base d'une famille de compétence :
A l'issue d'une saisie de famille de compétence, le système tente d'affecter la demande à un collaborateur compétent et de préférence moins occupé que ses collègues compétents. Si aucun collaborateur compétent n'a pu être identifié, le système recherche alors la première queue associée à la famille de compétence et affecte la demande avec la queue trouvée. Si aucune queue n'a pu être identifiée, la demande est alors affectée au dispatching.
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Tableau
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Cet onglet permet de saisir ou de consulter la liste des familles de compétences associées à une queue. Ces informations sont utilisées par les traitements d’affectations automatique des demandes de services. En effet, il est vivement conseillé de qualifier chaque demande de service avec une famille de compétence. Pour mesurer l’intérêt de la saisie d’une famille de compétence associée à une queue, nous reprenons ci-dessous une brève description du mécanisme d’affectation automatique d’une demande de service sur la base d’une famille de compétence. A l’issue d’une saisie de famille de compétence, le système tente d’affecter la demande à un collaborateur compétent et de préférence moins occupé que ses collègues compétents. Si aucun collaborateur compétent n’a pu être identifié, le système recherche alors la première queue associée à la famille de compétence et affecte la demande avec la queue trouvée. Si aucune queue n’a pu être identifiée, la demande est alors affectée au dispatching. |
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Barre de menu
Fonctions / Liste des demandes
Ce menu permet de consulter les demandes de service liées à la famille de compétence de la queue. Si aucune demande de service n'est concernée par la famille de compétence de la queue, on accède à l'objet des Demandes de service, sans message d'erreur. L'issue est identique si aucune famille de compétence n'est renseignée au niveau de la queue.
Messages d'erreur
Outre les messages génériques, les messages d'erreur suivants peuvent apparaître lors de la saisie :
Cette famille de compétence a déjà été saisie.
Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente d'associer deux fois une même famille de compétence à la queue.