Solutions
Les solutions constituent la base de connaissances d'un service de support client.
Chaque fiche solution décrit les astuces, les idées, les procédures appliquées par un technicien lors de la résolution d'un problème ou bien d'une demande de conseil client.
Une fiche solution est généralement créée au travers de la clôture d'une demande de service. En effet, certains automatismes facilitent sa création à cette occasion.
Mais une fiche solution peut également être créée directement dans l'objet Solution. Dans ce cas, l'utilisateur doit saisir lui-même la totalité des caractéristiques de la fiche.
Chaque solution peut faire l'objet d'une recherche sur la base de chaque mot qui la constitue, sur des mots-clés associés, sur sa famille de compétence, sur son rédacteur, etc.
Chaque fiche solution peut être associée à d'autres fiches d'un domaine voisin.
Pré-requis
Compteurs
Les compteurs utilisés pour numéroter les documents associés à cette fonction sont :
SOL : Commandes de prêt vente
La fonction d' affectation des compteurs permet de définir quel code de compteur est utilisé
Habilitations
Cette fonction est de type objet. Les opérations de création, modification, et suppression de fiche peuvent être activées ou désactivées pour un utilisateur donné. Des filtres par rôles peuvent également être mis en place sur cette fonction.
Autres pré-requis
Tables diverses
Les tables diverses suivantes sont utilisées par la fonction. Elles doivent donc être renseignées :
Table diverse numéro 409 : Catégorie de solution
Gestion de l'écran
En-tête
Présentation
Chrono
Ce champ est par défaut associé à un compteur à fonctionnement automatique. Par conséquent, l'utilisateur ne doit en principe pas se préoccuper de son contenu.
Demande de service
Ce champ permet de visualiser le numéro de demande de service liée à la fiche solution. Si la solution est créée directement depuis l'objet Solution, ce champ n'est pas accessible.
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
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Onglet Général
Présentation
Catégorie
Ce champ permet de regrouper les solutions au travers de catégories. Il s'agit de renseigner une des valeurs de la table diverse 409 : Catégories de solutions.
Famille de compétence
Ce champ constitue un critère de recherche pertinent. La sélection d'une famille de compétence est effectuée au travers d'une arborescence.
Un clic sur le menu contextuel ''Sélection'' permet d'afficher une fenêtre de navigation. Lors de son ouverture, la fenêtre présente l'ensemble des familles génériques. Les familles génériques représentent toutes les familles de compétences qui n'ont pas de famille parent.
Sur chaque famille générique, il est possible de demander la liste des familles filles immédiatement inférieures.
Sur chaque famille de compétence, il est possible au travers d'un menu contextuel de :
- Descendre d'un niveau dans l'arborescence en demandant la liste des familles filles ;
- Remonter sur la famille parent ;
- Remonter au sommet de l'arborescence.
Cette recherche est très intuitive est permet de se positionner sur une famille de compétence se rapprochant le plus possible du champ d'application de la fiche solution.
Titre
Ce champ doit contenir un texte permettant de comprendre en quelques mots la nature du problème résolu par la solution.
Description
Ce champ permet de saisir une description synthétique soit du problème client, soit de la demande d'explication ou de conseils.
Il est possible de saisir une description synthétique dans la limite de 235 caractères. En présence d'une description longue, de plus de 235 caractères, un bouton de saisie de synthèse, à droite de la zone de texte, permet de rédiger et / ou de consulter un résumé. Une icône apparaît et précise qu'une synthèse a été saisie. La visualisation du texte intégral est alors possible.
Le menu ''Fichier - Commentaire'' permet d'ajouter des informations complémentaires.
Le menu ''Fichier - Pièces jointes'' permet d'associer des documents : images, documents Word ou Excel.
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Bloc numéro 1
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Ce champ permet de regrouper les solutions au travers de catégories. |
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Ce champ constitue un critère de recherche pertinent. La sélection d’une famille de compétence est effectuée au travers d’une arborescence. Un clic sur le menu contextuel « Sélection » permet d’afficher une fenêtre de navigation. Lors de son ouverture, la fenêtre présente l’ensemble des familles génériques. Les familles génériques représentent toutes les familles de compétences qui n’ont pas de famille parent. Sur chaque famille générique, il est possible de demander la liste des familles filles immédiatement inférieures. Sur chaque famille de compétence, il est possible au travers d’un menu contextuel de : Descendre d’un niveau dans l’arborescence en demandant la liste des familles filles. Remonter sur la famille parent. Remonter au sommet de l’arborescence. Cette recherche est très intuitive est permet de se positionner sur une famille de compétence se rapprochant le plus possible du champ d’application de la fiche solution. |
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Rappel de la demande
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Ce champ doit contenir un texte permettant de comprendre en quelques mots la nature du problème résolu par la solution. |
Description de la demande
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Ce champ permet de saisir la description complète du problème à l'origine de la solution. La taille maximum du texte saisissable est conditionnée par le type de donnée HD1. Si le texte saisi dépasse 235 caractères, un petit bouton invite a rédiger une synthèse ou un résumé. |
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Bloc numéro 4
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Onglet Solution
Présentation
Cet onglet permet de saisir une description synthétique de la solution dans la limite de 235 caractères. En présence d'une description longue, de plus de 235 caractères un bouton de saisie de synthèse, à droite de la zone de texte, permet de rédiger et / ou de consulter un résumé. Une icône apparaît et précise qu'une synthèse a été saisie. La visualisation du texte intégral est alors possible.
Le menu "Fichier - Commentaire" permet d'ajouter des informations complémentaires.
Le menu "Fichier - Pièces jointes" permet d'associer des documents : images, documents Word ou Excel.
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Description de la solution
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Ce champ permet de saisir la description complète de la solution appliquée. La taille maximum du texte saisissable est conditionnée par le type de donnée HD3. Si le texte saisi dépasse 235 caractères, un petit bouton invite a rédiger une synthèse ou un résumé. |
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Onglet Mots-clés
Présentation
Il est possible de rechercher des solutions sur la base de mots contenus dans les descriptions du problème et de la solution. Mais ce type de recherche peut poser des problèmes de performances sur des bases très volumineuses.
Ainsi, pour garantir l'exploitation d'une base de connaissances importante avec d'excellentes performances, il est nécessaire de saisir pour chaque fiche quelques mots discriminants à la fois du problème et de la solution.
Contrôle de double emploi
Afin de maximiser les conditions de succès d'une recherche, tous les mots-clés saisis sont convertis en majuscules. Il n'existe ainsi qu'une seule version de chaque mot.
Malgré cette précaution, il peut arriver qu'un même mot soit saisi avec différentes orthographes (singulier et pluriel). Dès lors, l'utilisateur dispose d'un menu contextuel ''Mots-clés existant'' sur le champ Mot-clé.
Il est recommandé d'utiliser ce menu juste après la saisie d'un mot dans le champ et juste avant la validation de son contenu. Ainsi, une fenêtre affiche la liste des mots voisins afin de vérifier si un mot équivalent a été saisi par exemple au singulier. Dans ce cas, il est préférable de sélectionner le mot-clé équivalent déjà défini pour minimiser les risques de "faux" doublons.
La liste des mots-clés est enrichie automatiquement au fur et à mesure de la saisie de nouveaux mots-clés.
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Tableau
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Il est possible de rechercher des solutions sur la base de mots contenus dans les descriptions du problème et de la solution. Mais ce type de recherche peut poser de sérieux problèmes de performances sur des bases très volumineuses. Ainsi, pour garantir l'exploitation d'une base de connaissance importante avec d'excellentes performances, il est capital de saisir pour chaque fiche quelques mots discriminant à la fois du problème et de la solution. Contrôle de double emploi : Afin de maximiser les conditions de succès d'une recherche, tous les mots-clés saisis sont convertis en majuscule. Il n'existe ainsi qu'une seule version de chaque mot. Malgré cette précaution, il peut arriver qu'un même mot soit saisi avec différents orthographes (singulier et pluriel). Pour éviter cet écueil, l'utilisateur dispose d'un menu contextuel " Mots-clés existant " sur le champ " Mot-clé ". Il est recommandé d'utiliser ce menu juste après la saisie d'un mot dans le champ et juste avant la validation de son contenu. Ainsi, une fenêtre affiche la liste des mots voisins afin de vérifier si un mot équivalent a été saisi par exemple au sinntir 兀nn ulier. Dans ce cas, il est préférable de sélectionner le mot-clé équivalent déjà défini pour minimiser les risques de " faux " doublons. La liste des mots-clés est enrichie automatiquement au fur et à mesure de la saisie de nouveaux mots-clés. Extraction automatique de mots-clés : L'attention porté à la saisie des mots-clés en complément du texte de la solution peut parfois rencontrer quelques défaillances. Pour éviter cet éceuil, il est possible de définir une liste de mots-clés pertinents qui seront automatiquement extraits après chaque rédaction d'une solution. Ces mots-clés peuvent être définis dans le table diverse numéro 451. |
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Onglet Solutions associées
Présentation
Cet onglet permet d'associer quelques fiches solutions qui soit :
- Concernent un champ d'application voisin de la solution courante ;
- Partagent certaines caractéristiques intéressantes avec la solution courante.
Cette association permet de naviguer de solutions en solutions. Ce type de navigation assure de circonscrire parfaitement un champ d'application précis.
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Champs
Les champs suivants sont présents dans cet onglet :
Tableau
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Cet onglet permet d’associer quelques fiches solutions qui soit : 1 / concernent un champ d’application voisin de la solution courante. 2 / partagent certaines caractéristiques intéressantes avec la solution courante. Cette association permet de naviguer de solutions en solutions. Ce type de navigation assure de circonscrire parfaitement un champ d’application précis. |
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Barre de menu
Fonctions / Visualiser la demande
Cette fonction n'est accessible que si la fiche solution a été créée suite à la clôture d'une demande de service.
Cette fonction permet d'accéder au détail de la demande de service qui est à l'origine de la solution présentée.
Fonctions / Recherche de solutions
A tout moment, indépendamment du traitement des demandes de service, chaque technicien peut venir consulter le contenu de la base de connaissances.
Celle-ci est présentée sous la forme d'une liste de fiches classées par ordre de création.
La fonction Recherche de solutions est conçue pour faciliter la navigation. En effet, au travers de cet outil, la base peut être parcourues parmi les axes de recherche suivants :
- Mots significatifs contenus dans le titre et la description d'un problème client ;
- Mots significatifs contenus dans la description d'une solution ;
- Mots clés associés à des fiches solution ;
- Familles de compétences ;
- Rédacteurs d'une solution ;
- Date de création d'une solution.
Chaque méthode est expliquée ci-dessous :
Recherche sur mots-clés
Pour effectuer une recherche par mots-clés, la case Recherche sur mot-clé doit être cochée. Le champ de saisie des mots-clés est alors accessible. Chaque recherche peut prendre en compte plusieurs mots-clés. Chacun d'entre eux doit être séparé par un espace.
Recherche sur titre et synthèse d'un problème client
Pour effectuer ce type de recherche, la case Recherche sur titre et synthèse doit être cochée. Le champ de saisie des mots significatifs est alors accessible. Chaque recherche peut prendre en compte plusieurs mots-clés. Chacun d'entre eux doit être séparé par un espace.
Il est possible de récupérer d'éventuels mots-clés saisis pour une recherche par mot-clé. Si l'utilisateur coche la case Mots-clés identiques, tous les mots saisis dans le texte associé à la recherche par mots-clés sont récupérés dans la zone texte en-dessous.
Recherche sur synthèse de la solution
Pour effectuer ce type de recherche, la case Recherche sur synthèse de la solutiondoit être cochée. Le champ de saisie des mots significatifs est alors accessible. Chaque recherche peut prendre en compte plusieurs mots-clés. Chacun d'entre eux doit être séparé par un espace.
Il est possible de récupérer d'éventuels mots-clés saisis pour une recherche sur titre et description. Si l'utilisateur coche la case Mots-clés identiques, tous les mots saisis dans le texte associé à la recherche sur titre et description sont récupérés dans ce champ texte en-dessous.
Recherche sur familles de compétences
Il est possible de saisir jusqu'à six familles de compétences pour effectuer une recherche de solutions.
Recherche sur collaborateurs
Il est possible de saisir jusqu'à six collaborateurs pour effectuer une recherche de solutions.
Recherche sur date de création
Il est possible d'effectuer une recherche sur la base de leur date de création. Pour effectuer ce type de recherche, la case Recherche sur date de création doit être cochée. Les champs de saisie Entre le et et le sont alors accessibles.
NB : Toutes ces différentes recherches peuvent être cumulées entre elles.
- Si aucune solution correspondant aux critères de recherche n'a été trouvée dans la base de connaissances, il est possible d'effectuer de nouvelles tentatives.
- Si les critères de recherche sont nombreux, il peut être long et laborieux de corriger tous les champs de saisie. Pour éviter cela, le bouton restaure l'écran dans son état initial. Une nouvelle saisie peut alors être effectuée directement sur les champs de son choix.
Résultat d'une recherche
Si une ou plusieurs solutions correspondent aux critères de recherche, ces dernières sont affichées dans une nouvelle fenêtre.
La partie gauche comporte un tableau comprenant tous les codes des solutions trouvées, correspondant aux critères de recherche avec la date de création et le code de leur rédacteur.
Un signe "+" indique que la consultation peut être étendue à d'autres solutions voisines.
Un clic sur l'une des solutions de son choix permet de prendre connaissance sur un même écran du titre, de la description du problème et de la solution appliquée.
Il est possible de lancer une recherche avancée de solutions via le menu ''Fonctions - Recherche intuitive''. Ce menu permet de réaliser des ciblages de solutions. Les capacités de sélection sont alors très étendues.
Messages d'erreur
Outre les messages génériques, les messages d'erreur suivants peuvent apparaître lors de la saisie :
Ce mot-clé a déjà été saisi pour cette fiche solution.
Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente de saisir deux fois le même mot-clé dans le tableau des mots clés associés à une solution.
Cette fiche solution a déjà été saisie.
Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente d'associer deux fois une même solution à la solution courante.
Vous ne pouvez pas associer une solution à elle-même.
Ce message apparaît lorsque l'utilisateur tente de saisir le code de la solution courante dans le tableau des solutions associées.